Wybór systemu
Część cyklu: Wybór oprogramowania dla polskiej firmy
Opisanie procesów przed porównaniem narzędzi
Jak opisać przebieg pracy przed wyborem programu: ustalić role, dane, decyzje, wyjątki i oczekiwany wynik bez tworzenia zbędnej dokumentacji.
Przed porównaniem programów opisz kilka rzeczywistych przebiegów pracy: od zdarzenia rozpoczynającego sprawę do wyniku widocznego dla właściwej osoby. Uwzględnij przekazanie pracy, poprawkę i ważny wyjątek. Taki opis stanowi wspólną miarę dla narzędzi i pomaga odróżnić potrzebę firmy od pomysłu na funkcję.
Wybierz proces, który warto opisać
Nie zaczynaj od całej organizacji. Wybierz sprawę częstą, kłopotliwą albo ważną dla klienta. Określ jej początek i koniec: na przykład od przyjęcia zapytania do przekazania uzgodnionej odpowiedzi. Jeśli zakres obejmuje realizację zamówienia, nazwij ją osobnym etapem. Zbyt szeroka mapa utrudni wskazanie, co program ma poprawić.
Zapytaj osoby wykonujące kolejne kroki o ostatni typowy przypadek. Poproś też o przykład cofnięcia sprawy lub brakującej informacji. Oficjalna procedura może pomijać ustalenia przekazywane telefonicznie, w wiadomości albo w arkuszu. Zapisz je jako element obecnego przebiegu, zanim ocenisz, czy powinny pozostać.
Zapisz drogę sprawy
Dla każdego kroku zanotuj:
- Zdarzenie:co uruchamia działanie i skąd wiadomo, że sprawa wpłynęła?
- Osoba odpowiedzialna:kto wykonuje krok i kto ją zastępuje?
- Dane:co ta osoba musi wiedzieć, skąd bierze informacje i co uzupełnia?
- Decyzja:kiedy sprawa idzie dalej, a kiedy wraca?
- Wynik:gdzie widać zakończenie kroku i kto korzysta z jego wyniku?
Przykład hipotetyczny: klient prosi o zmianę terminu usługi. Osoba przyjmująca zapisuje numer sprawy i proponowany termin. Koordynator sprawdza dostępność. Jeśli termin nie pasuje, propozycja wraca do uzgodnienia. Po akceptacji klient i wykonawca otrzymują tę samą informację. Mapa powinna wskazywać, gdzie zapisano obowiązujący termin, a nie tylko zawierać strzałkę „powiadom”.
Oddziel stan obecny od oczekiwanego
Oznacz ręczne przepisywanie, czekanie na odpowiedź, powtarzane pytania i miejsca, w których dwie osoby widzą różne dane. Następnie zapisz oczekiwaną zmianę. „Jedna osoba aktualizuje termin, a pozostali widzą potwierdzoną wartość” mówi więcej niż „automatyzacja procesu”. Nie zakładaj jednak, że każdy ręczny krok jest zbędny: część może być potrzebną decyzją człowieka.
Każde wymaganie powiąż z krokiem mapy. Jeśli nie umiesz wskazać użytkownika i wyniku, odłóż funkcję na później. Zaznacz także dane, których nie trzeba przenosić do nowego narzędzia.
Przygotuj materiał do porównania
Na końcu sporządź krótką kartę procesu: początek, koniec, role, dane, zwykły przebieg, ważne wyjątki i oczekiwany wynik. Daj ją wszystkim ocenianym dostawcom w tej samej postaci. Pozostaw otwarte pytania tam, gdzie firma nie ustaliła jeszcze reguły.
Pokaż mapę pracownikowi prowadzącemu sprawę. Jeśli wskaże błędny lub brakujący krok, popraw opis przed porównaniem narzędzi. Najważniejsze kroki mogą później posłużyć do przygotowania scenariusza demonstracji.
