CRM i sprzedaż
Część cyklu: Oprogramowanie obsługi klienta
Porównanie zgłoszeń, czatu i bazy wiedzy
Porównaj zgłoszenia, czat i bazę wiedzy według rodzaju sprawy, ciągłości rozmowy oraz sposobu przekazania klienta do pracownika.
Zgłoszenie prowadzi konkretną sprawę, czat umożliwia rozmowę, a baza wiedzy udostępnia odpowiedzi wielokrotnego użytku. Wybór zależy od rodzaju pytania i potrzebnej ciągłości obsługi. Firma może korzystać ze wszystkich trzech, ale nie każda sprawa musi przejść przez każdy kanał.
Kiedy wybrać którą drogę
| Potrzeba klienta | Przydatny punkt wejścia | Co trzeba zapewnić dalej |
|---|---|---|
| Powtarzalne pytanie z ustaloną odpowiedzią | Artykuł bazy wiedzy | Łatwy kontakt, gdy odpowiedź nie pasuje. |
| Pytanie wymagające rozmowy podczas korzystania z usługi | Czat lub wiadomość | Zachowanie ustaleń, jeśli sprawa trwa dłużej. |
| Sprawa wymagająca sprawdzenia lub decyzji | Zgłoszenie | Właściciel, status i odpowiedź końcowa. |
To podział zastosowań, a nie stała reguła każdego produktu. Klient może zacząć od artykułu, doprecyzować pytanie w rozmowie i czekać na decyzję zapisaną w zgłoszeniu. Osoba przejmująca sprawę powinna znać wcześniejszy kontekst.
Zgłoszenie: ciągłość i odpowiedzialność
Sprawdź, czy kontakty z używanych kanałów trafiają do właściwej sprawy. Otwórz ją na koncie zastępcy opiekuna. Czy widzi wcześniejsze odpowiedzi, załączniki, status i następne zadanie? Sprawdź też, co dzieje się po odpowiedzi klienta na sprawę oznaczoną jako zakończona.
Ustal, kto pilnuje kolejki bez opiekuna. Automatyczne potwierdzenie przyjęcia nie musi być merytoryczną odpowiedzią, a przypisanie do zespołu nie zawsze oznacza przypisanie konkretnej osobie.
Czat: sesja czy rozmowa, do której można wrócić
Pod nazwą „czat” kryją się różne przebiegi. Zendesk rozróżnia sesyjny live chat i messaging, do którego można wrócić bez utraty historii; w nowych instancjach messaging jest domyślnie włączony. Freshdesk ma podstawowy Web Chat, a Freshdesk Omni bardziej rozbudowany kanał.
Zapytaj, co klient zobaczy po zamknięciu okna, jak rozmowa trafia do zespołu poza godzinami pracy i czy dłuższą sprawę da się prowadzić dalej.
W próbie przerwij rozmowę, wróć jako ten sam klient i poproś innego pracownika o przejęcie. Zapisz, co widzi. Dokumentacja producenta nie potwierdza wyniku w konfiguracji firmy.
Baza wiedzy: odpowiedź bez czekania
Artykuł pomaga, jeśli odpowiada na rzeczywiste pytanie, jest aktualny i dostępny właściwej osobie. W Zendesk jego widoczność może być ograniczona do określonej grupy odbiorców. W Intercom artykuł publiczny można opublikować jako jawny (wyszukiwany) lub niepubliczny (niewyszukiwany); podczas publikacji wybiera się kolekcję centrum pomocy. Widoczność sprawdzaj z perspektywy klienta.
Przygotuj kilka częstych pytań. Poproś osobę nieznającą tytułów artykułów o znalezienie odpowiedzi i wykonanie opisanego kroku. Jeśli treść nie wystarcza, sprawdź, czy łatwo przejść do kontaktu i przekazać pracownikowi kontekst pytania.
Jak dobrać zestaw kanałów
Zacznij od kanałów, których klienci używają, oraz spraw, których nie da się zakończyć od razu. Baza wiedzy pomaga przy ustalonych odpowiedziach, rozmowa przy doprecyzowaniu, a zgłoszenie przy śledzeniu dalszej pracy. Zapisz, jak sprawa przechodzi między tymi formami i gdzie znajduje się jej ostateczny wynik.
