CRM i sprzedaż
Część cyklu: Oprogramowanie obsługi klienta
Testowanie przydzielania spraw
Scenariusze sprawdzania przydziału zgłoszeń: brak danych, nieobecność, przekazanie i ponowne otwarcie sprawy.
Przydzielanie spraw oceniaj na wyniku widocznym w kolejce: kto dostał zgłoszenie, kto pilnuje sprawy bez opiekuna i co dzieje się po nieobecności lub ponownym otwarciu. Informacja, że reguła się uruchomiła, nie pokazuje jeszcze, czy sprawa trafiła do właściwej osoby.
Zapisz oczekiwany wynik
Dla kilku rodzajów spraw zanotuj kanał, potrzebny zespół, osobę mogącą przejąć pracę i dopuszczalny stan oczekiwania. Rozdziel przypisanie do zespołu od przypisania do pracownika.
W Freshdesk zaawansowane automatyczne kierowanie zgłoszeń jest konfigurowane na poziomie grupy. W Intercom przypisanie rozmowy zespołowi usuwa przypisanie konkretnej osobie. Sprawdź więc, kto wykonuje następny krok.
Przygotuj serię prób
Użyj fikcyjnych danych i kont z rolami przyszłych użytkowników. Przed każdą próbą zapisz oczekiwany wynik.
- Zwykła sprawa:sprawdź zespół, opiekuna i widok pracownika.
- Brak danych:sprawdź, w której kolejce sprawa czeka i kto ją uzupełnia.
- Nieobecność:ustaw właściwego pracownika jako niedostępnego i sprawdź zastępstwo.
- Przekazanie:przenieś sprawę do innego zespołu i sprawdź nowego właściciela oraz historię.
- Powrót klienta:odpowiedz po oznaczeniu sprawy jako zakończonej i sprawdź ponowny przydział.
Osobno sprawdź ręczne przyjęcie pracy po wypełnieniu limitu automatycznego przydziału. Zendesk wskazuje, że agent może sam przyjąć dodatkowe zgłoszenie mimo reguły pojemności. Wynik w firmie zależy również od uprawnień i ustawień.
Status przydziału w zależności od scenariusza
- Zwykła sprawa
- Poprawny przydział do zespołu i pracownika
- Brak danych
- Sprawa trafia do domyślnej kolejki
- Nieobecność
- Zastępstwo działa na podstawie reguł przypisania
- Powrót klienta
- Sprawa ponownie zostaje przydzielona według reguł
Wyjaśnij nietrafiony przydział
Jeśli sprawa trafi gdzie indziej niż oczekiwano, zapisz dane wejściowe, zastosowaną regułę, faktyczny zespół i opiekuna, dostępność pracowników oraz ich pojemność. Sprawdź kolejność reguł i domyślną kolejkę.
W Intercom automatyczny przydział przez Workflows nie jest dostępny we wszystkich planach. W Zendesk routing wielokanałowy wymaga konfiguracji, a kierowanie według umiejętności planu Professional lub wyższego. Zaawansowany automatyczny przydział w grupie Freshdesk jest opisany dla wskazanych planów Pro i Enterprise. Zapisz plan i ustawienia próby; wyniku z e-maila nie przenoś bez sprawdzenia na czat.
Kryterium przyjęcia
Dla każdej sprawy powinno być jasne, gdzie czeka, kto podejmie następny krok i jak osoba nadzorująca wykryje brak opiekuna. Jeśli zwykły pracownik nie widzi poprawnie przydzielonej sprawy, popraw regułę lub sposób nadzoru przed uruchomieniem.
